Как медицинской клинике работать с репутацией в интернете
К медицинским клиникам современное общество выдвигает особо строгие требования. От выбора учреждения зависит здоровье пациента, а в некоторых случаях и жизнь, следовательно, репутация компании в интернете имеет решающее значение.
Из статьи вы узнаете:
- как клиникам быстро получить много отзывов от пациентов;
- методики работы с негативными мнениями;
- какие бывают форматы отзывов и другие способы повышения репутации.
Репутация в интернете всецело зависит от отзывов клиентов, и это не всегда играет на руку бизнесу. Так сложилось, что традиционно люди оставляют негативные комментарии и редко положительные, даже если все устраивает. Очень важно выстроить такие отношения с пациентами, чтобы они стремились сообщать о позитивных сторонах обслуживания.
Как мотивировать посетителей оставлять отзывы в интернете?
Есть 2 простых и эффективных способа, как это можно сделать максимально естественно.
QR-коды
Чтобы получить отзыв от пациента и не забрать у него много времени, рекомендуем использовать QR-коды для быстрого перехода на интернет-ресурс. Вы можете перенаправлять клиента на сайт клиники в раздел с отзывами или на популярный сайт-отзовик. Сами QR-коды можно размещать на пирамидках в зоне ресепшена.
Такие пирамидки можно сделать самостоятельно или запросить у представителей агрегаторов.
Также можно сделать для врачей личную печать с индивидуальным QR-кодом. Выдавая рецепт, заключение или рекомендации, врач ставит печать. Отсканировав такой код, пациент попадает на страницу врача на сайте или портале, где можно оставить отзыв.
Сервисы-напоминания
Пример такого сервиса – Ранг.
На мобильный телефон пациента, посетившего клинику, приходит сообщение с просьбой уделить немного времени на отзыв.
Если посетитель остался недоволен сервисом, он автоматически попадает в форму обратной связи, где может рассказать, что пошло не так.
Сообщение поступает непосредственно сотруднику, ответственному за качество услуг учреждения. Таким образом отрицательные отзывы не попадают на сторонние ресурсы.
Добавить в заметки чтобы посмотреть позже?Если посещение клиники удовлетворило клиента, то ему предлагают выбрать площадку, на которой можно оставить отзыв.
Что делать с негативом?
Безупречный сервис позволит избежать большого числа негативных отзывов, но понравиться всем и каждому очень сложно, а в случае с крупными клиниками просто невозможно. Первоочередная обязанность маркетологов – постоянно отслеживать негатив.
Как минимум отслеживать упоминания о клинике на популярных площадках:
- Яндекс.Карты,
- Google Карты,
- ZOON,
- ПроДокторов,
- 2GIS.
Важно анализировать замечания и устранять недостатки. Со временем процент отрицательных откликов однозначно снизится.
Удаление фейковых мнений
В ходе анализа комментария важно обратить внимание, кто его оставил. Бывает, и конкуренты размещают клевету, поэтому необходимо обрабатывать каждый отклик вплоть до прямого контакта с человеком, оставившим его.
Действия со стороны клиники:
- выяснить, имела ли место ситуация на самом деле;
- попросить клиента сообщить более подробные сведения (если отзыв фейковый, то, скорее всего, подробностей не будет);
- в случае реального негативного инцидента необходимо сгладить конфликтную ситуацию, предложить бонус и т.д.
Удаление фейковых мнений
Следующий шаг – обращение к администрации площадки с отзывом и предоставление доказательств, что такой человек не обращался в клинику. Как правило, после этого фейковый отзыв удаляют.
О том, как еще можно удалить негативные отзывы о клинике или враче в досудебном и судебном порядке вы можете посмотреть в нашем интервью с адвокатом.
Александр Мугин, к.ю.н., адвокатКо мне достаточно часто обращаются с вопросами об удалении негативных отзывов. Опыт работы позволяет определить перспективу удаления того или иного отзыва в зависимости от содержания и площадки, на которой он размещен. Более того, есть «механики», когда объективный отзыв перестает отвечать требованиям площадки и подлежит удалению.
Чтобы не завышать ожиданий, необходимо отметить, что не всегда получается удалить отзыв в досудебном порядке, и даже не все отзывы можно удалить в судебном порядке.
Понимая, что негативные отзывы влияют на конверсии в продажи, на стоимость привлечения клиентов, собственники, зачастую на эмоциях, обращаются к владельцам соответствующих ресурсов, не приводя обоснованных доказательств того, что информация, изложенная в соответствующем отзыве, не соответствует действительности. При этом ряд ресурсов, например, Яндекс.Карты, позволяет отправить жалобу на отзыв только 1 раз.
Прежде чем «ломать копья» рекомендую проконсультироваться со специалистом.
Форматы отзывов на сайте клиники
Самый простой вариант для публикации отзывов – сделать соответствующий раздел на сайте компании, где пользователи смогут оставлять свое мнение. Для того, чтобы отзывы выглядели достоверными, попросите посетителей перед публикацией авторизовываться через социальные сети. Таким образом, рядом с комментарием будет опубликован аватар и ссылка на аккаунт человека. Пользователи будут понимать, что это мнение реального человека.
Рекомендуем публиковать в данном разделе не только положительные отзывы, но и нейтральные/отрицательные. Так вы повысите доверие к клинике. Естественно, каждый отрицательный отзыв нужно прорабатывать и оставлять под ним официальный ответ от представителя компании. Тем самым вы покажете, что слышите ваших пациентов и решаете сложные ситуации, если такие возникают.
Пример:
Аудио и видео
Видеоотзывы заслуживает особенно высокого доверия. Короткий ролик в 15–30 сек. на фоне логотипа клиники или в кабинете врача, снятый на мобильный телефон, будет в десятки раз эффективнее, чем просто текст.
Аудиоотзывы мало распространены, но они уместны для тех направлений медицины, где пациенты не хотят показывать себя окружающим.
Пример:
Текстовый отзыв со слов пациента
Отличный способ – после приема позвонить пациенту и задать несколько вопросов для улучшения сервиса клиники. Сотрудник обязательно должен спросить разрешение у клиента на публикацию его ответов на сайте компании.
Пример:
Селфи
Формат селфи – лучшее решение для стоматологов. После отбеливания или протезирования не лишним будет сделать фото и разместить на корпоративной площадке. В комментарии под фотографией рекомендуем опубликовать информацию о проблеме, способах ее решения, стоимости услуги и враче, который произвел лечение.
Пример:
Другие способы повысить репутацию
На отзывах все не заканчивается, и кроме них для бренда клиники большое значение имеют сотрудники – их опыт, известность, востребованность.
Если вы руководитель клиники или маркетолог – помогите своим врачам. А они помогут вам.
Как это сделать? – отличная площадка для привлечения пациентов в клинику.
Вы можете помочь с фотосессией, чтобы аккаунт врача выглядел более профессиональным, или в организации прямых эфиров и коллабораций с другими врачами. Тем самым ваши врачи станут более известными и привлекут к вам больше пациентов.
Еще один плюс от такого сотрудничества – популярного врача-блогера можно сделать автором статей для вашего сайта. Чем экспертнее и авторитетнее автор текстов, тем больше доверия поисковых систем к вашему сайту. А это значит – лучше позиции в Google и Яндексе, а, следовательно, и больше трафика на сайте.