Как удержать клиента: 7 универсальных способов для бизнеса
Для владельцев сайтов и новичков
В погоне за новыми клиентами мы нередко забываем о ценности текущих покупателей. И зря: согласно данным SmallBizGenius, удержание всего 5% покупателей приводит к росту прибыли на 25–95%. В этой статье Grizzly Digital Company расскажет, как сохранить постоянных клиентов и повысить доходность .
Почему удержание выгодно?
Почти 65% дохода приходится на постоянных клиентов. Такие покупатели уже имели дело с компанией и остались довольны, поэтому с большей вероятностью обратятся повторно. Когда мы привлекаем новых клиентов, то выстроить долгосрочные отношения становится в разы труднее.
Последнее требует немало , ведь человек мало знаком с сервисом и сравнивает нас с конкурентами. Ему проще решить проблему по знакомому сценарию, чем тратить ресурсы на поиски нового подрядчика.
По маркетинговому исследованию AnnexCloud, сохранение существующих клиентов обходится бизнесу в 5 раз дешевле, чем поиск новых. При этом новый потребитель совершает до 20% от общих покупок, в то время как постоянный приносит компании до 60–65% прибыли.
Исследование 2019 года Edelman Brand Trust Survey показало, что 81% потребителей решают покупать у бренда, которому доверяют. А 82% опрошенных западных компаний согласны с тем, что удержание дешевле, чем привлечение.
Как понять, что удержание необходимо вашему бизнесу?
Понять, насколько хорошо получается выстраивать длительные отношения с покупателями, помогает CRR (Customer Retention Rate) – коэффициент удержания клиентов. Чем он выше, тем лучше. Идеального показателя CRR нет, поскольку для каждого он свой и требует оценки маркетологом.
Обратный показатель – Churn Rate (коэффициент оттока) – отражает, сколько из обратившихся покупателей не захотели вернуться и совершить повторную покупку.
Предположим, вы решили посчитать отток клиентов за август. В начале месяца было 200 покупателей, в конце ушло 80 и пришло 10 новых (в итоге имеем 130). Вычисляем удержание: (130 – 10) / 200 = 0,6 = 60%. Показатель оттока: 80/200 = 0,4 = 40%.
Высокий CR говорит о том, что компания теряет львиную долю потенциальной прибыли и пора пересмотреть текущую маркетинговую стратегию.
Мы считаем, что удержание важно любому бизнесу: компания с большим показателем оттока сможет исправить серьезные ошибки, а развивающийся бренд – доработать сервис и преумножить прибыль. Рассмотрим несколько универсальных способов.
Добавить в заметки чтобы посмотреть позже?Поработайте над качеством службы поддержки
80% потребителей считают, что скорость, удобство, профессиональная помощь и вежливое обслуживание – главные элементы положительного клиентского опыта. Многие компании считают успешный дизайн и передовые технологии якорем спасения . Однако они не так важны, если покупатель не получает оперативного доступа к информации.
Пример. Заказчик хочет уточнить наличие товара в магазине. Однако сайт не показывает информацию по остаткам, мессенджеров у компании нет, а единственный указанный номер занят. Клиенту важно решить вопрос оперативно, чтобы спланировать остаток дня, и он заказывает . Какова вероятность, что товар будет куплен, если менеджер перезвонит спустя час?
Если речь идет товаре, который есть у других магазинов, то покупатель скорее всего уйдет к конкуренту. Тот предоставит больше информации на сайте и ответит на вопросы в любом из мессенджеров в течение 15 минут.
Персонализируйте скидки
Любая рассылка будет успешной, если оповестить о ней вовремя и… персонально. По мнению Digiday, 68% клиентов видят ценность в покупках, когда бренд присылает персонализированные скидки на основе истории заказов. Большим плюсом станут обращение к клиенту по имени, напоминание о сохраненных товарах или незавершенных заказах.
Чтобы предложить актуальный товар в нужное время, отслеживайте трафик и перемещение посетителей по сайту. Зная историю покупок, вы сможете отправлять персональные подборки, которые послужат рекомендацией, а не навязчивой рекламой. Такой подход добавляет ценность продукту и повышает отклик аудитории.
Сделайте оплату и доставку удобными
Покупатели нередко сталкиваются с ситуацией, когда готовы заказать товар, но отказываются от покупки из-за неудобных условий оплаты. На этом этапе ретейлер теряет не только потенциальную прибыль, но и лояльность аудитории.
Пример. Потребитель пришел на сайт в поисках пылесоса. Покупка предстоит недешевая (а еще и габаритная), поэтому клиент рассматривает доставку с возможностью рассрочки. Однако при оформлении корзины становится ясно: курьер принимает только наличные. Покупатель находит аналогичное предложение в другом магазине, уже с нужными условиями, и заказывает в другом месте.
Хотите, чтобы клиенты дольше оставались с вами – расширьте возможности оплаты и доставки. Подключите различные платежные системы, предложите на выбор доставку курьером, в почтовые отделения и постаматы. Имея возможность выбора, аудитория продолжит обращаться к вам, а не к конкурентам.
Предоставьте бесплатную версию
Позвольте клиенту ощутить пользу вашего продукта, ничего не покупая. Предоставьте бесплатный инструмент с ограниченным функционалом и платными расширениями. Либо выпустите сервис с бесплатной подпиской на несколько месяцев. Такая модель носит название Freemium. Она сочетает бесплатную и платную возможности, где задача тарифа free – познакомить с продуктом, а premium – продать его.
Если инструмент нравится аудитории и она не хочет переходить на что-либо другое, то приобретает премиум-аккаунт. Модель актуальна для интернет-магазинов, создателей ПО, а также для разработчиков мобильных приложений и игр.
Предложите клиенту изменить продукт
Впечатлите клиента, позволив ему внести изменения в продукт. В зависимости от типа товара, с которым работаете, предложите разработать дизайн, добавить новые функции или собрать свою версию изделия. Покупатель получит уникальный товар на основе вашего и вернется за новой покупкой для себя или в качестве подарка.
Пример. Вспомним украшения Pandora: благодаря гениальной маркетинговой стратегии бренд остается на пике популярности. С помощью шармов покупательницы создают дизайны браслетов и с удовольствием носят их, привнося уникальность в образ.
Другой пример – известный бренд косметики 3INA, предлагающий дизайнерские футляры к губным помадам. Клиенты могут выбирать стиль упаковки и менять содержимое косметички «под настроение».
Развивайте success-команду
Customer Success Manager (или сокращенно CSM) – это менеджер, который доносит ценность вашего продукта и помогает клиентам эффективно использовать его. Хороший специалист доказывает пользу и важность предложения, чтобы клиент оставался с компанией надолго.
Пример. В сфере digital аккаунт-менеджеры не просто поддерживают связь с клиентами, а контролируют выполнение работ, собирают обратную связь, консультируют по техническим проблемам и передают информацию в другие отделы. Поскольку SEO кажется сложным для , в диджитал CSM-специалист незаменим.
Помните, что 56% клиентов остаются лояльными к компаниям, которые их понимают. Позаботьтесь о том, чтобы заказчик освоил тонкости продукта и научился работать с ним – и тогда порекомендует вас друзьям.
Проработайте юзабилити
Сайт – это не просто площадка для получения трафика. А экосистема, позволяющая взаимодействовать с клиентом и помогать ему в решении проблем. Чтобы веб-ресурс создавал впечатление и был приятен для использования, все его элементы должны оставаться понятными и удобными. Для этого:
- Сократите скорость загрузки. Практически половина посетителей закрывают сайт, если страница загружается дольше 3 секунд.
- Усовершенствуйте структуру. Блоки, разделы и подразделы, которые лишены логики и не адаптиованы под запросы, усложняют путь клиента и могут стать причиной отказов.
- Улучшите навигацию. Удобная навигация позволяет заказать товар или услугу в 2–3 клика: чем больше лишних действий заставляете делать покупателя, тем больше испытываете его терпение.
- Упростите процесс заказа. Автозаполнение полей при оформлении корзины (имя, адрес, телефон) дополнительно упростит работу с сайтом.
- Создайте яркое УТП. Уникальное торговое предложение – визитная карточка , без которой невозможно донести, чем компания лучше других и почему стоит оставаться с ней.
Покажите, что ваш сайт надежный и интуитивно понятный, и клиент вспомнит о вас перед следующей покупкой. Статистика 2020 года показывает, что повторно вернувшиеся покупатели тратят в среднем на 33% больше за заказ по сравнению с другими клиентами.
Вывод
Довольные клиенты – основа вашего . И чем больше постоянных покупателей, тем меньше затрат на привлечение новых. Однако это не значит, что стоит отказаться от стратегии привлечения.
Совмещайте оба подхода, пробуя новые инструменты развития . Так вы выстроите двухсторонний win-win, выгодный и для покупателя, и для продавца. Клиент, которому стали важны нематериальные ценности, оценит внимание и комфорт от работы с компанией. А вы сохраните долю важных покупателей путем честного диалога и ненавязчивости.