Элементы доверия для интернет-магазина: как убедить пользователя купить именно у вас
По данным Data Insight, в 2011–2019 годах объем рынка онлайн-торговли увеличивался в среднем на 28%. Объем продаж вырос с 235 млрд до 1,72 трлн рублей.
В 2020 году e-commerce продолжает показывать мощный рост. Только в первом полугодии его доля в общем обороте розничной торговли в России составила 10,9% против 6,1% в прошлом году. Общий оборот рынка за полгода – 1,654 трлн рублей.
С каждым годом количество онлайн-покупателей растет. Следовательно, владельцы интернет-магазинов вынуждены бороться за привлечение новых клиентов. Один из самых действенных способов выиграть у конкурентов – сделать так, чтобы торговая площадка выглядела надежной и вызывала доверие у пользователей.
«А вдруг мошенники?» – этим вопросом, вероятно, задавался каждый из нас, попадая при поиске нужного товара на страницу неизвестного интернет-магазина.
Страхи потенциального клиента при покупке могут быть различными:
- кража денег с карты;
- передача личных данных;
- низкое качество товара;
- несоответствие описания товара на сайте реальному внешнему виду;
- проблемы с доставкой или возвратом;
- отсутствие консультаций от службы поддержки.
В статье мы рассмотрим основные элементы на сайте интернет-магазина, которые помогут завоевать расположение покупателей и избавить их от сомнений.
Что повышает доверие?
Полная контактная и юридическая информация
Публикуйте на сайте полную контактную информацию: юридический и фактический адрес, номера телефонов для звонков и сообщений в мессенджерах, режим работы, адрес почты (в том числе и электронной), ссылки на соцсети, карту с адресом магазина.
Контакты должны быть не «для галочки». Отвечайте на звонки и сообщения клиентов. Дайте понять, что вы открыты к общению и в любой ситуации окажете грамотную консультацию.
Совет: в шапке и подвале сайта лучше разместить основную информацию, а подробные данные указать на странице контактов.
Реальные отзывы покупателей
По данным интернет-ресурса Анкетолог, 93% пользователей интернета ориентируются на отзывы в сети при выборе товаров или услуг. Наибольшим доверием у опрошенных пользуются отзывы на сайтах компаний и в интернет-магазинах (31%).
Реальные впечатления покупателей помогают потенциальным клиентам принять решение о приобретении товара. Хорошо работают развернутые описания с представлением плюсов и минусов продукции и фотографиями.
При этом важно не только разрешать пользователям размещать отзывы о товарах, но и реагировать на них, особенно на негатив, так как на основе него люди делают выводы о работе интернет-магазина.
SSL-сертификат
В первую очередь сертификат нужен сайтам, которые собирают информацию о пользователях, проводят интернет-платежи и не хотят, чтобы этими данными воспользовались третьи лица. Покупателю не обязательно знать, что такое протоколы HTTP и HTTPS – браузеры помечают сайты с HTTP-протоколом как незащищенное подключение.
Добавить в заметки чтобы посмотреть позже?
Пример адреса сайта с безопасным подключением.
Современный дизайн
Современный дизайн поможет привлечь внимание пользователя и его время пребывания на сайте. Посетитель оценит юзабилити и качественное оформление интернет-магазина, поняв: вы вложили в сайт деньги, а значит планируете работать в долгосрочной перспективе.
Раздел «Новости»
Свежие на сайте говорят о том, что вы регулярно публикуете информацию: пишете о новых продуктах, жизни компании, мероприятиях. Размещаете обзоры на товары и лайфхаки. Дата последнего обновления информации на сайте – показатель стабильности работы интернет-магазина. Если вы не развиваете новостной раздел, у пользователя сразу могут возникнуть предположения о «заброшенности» сайта, а значит, если что-то пойдет не так при заказе – никто ему не даст консультацию.
Кроме того, помогают делать перелинковку, и в тексте вы можете дать ссылку на товар из статьи. Плюс, обновление контента – хороший повод для того, чтобы поисковые роботы посещали страницы вашего ресурса.
Политика конфиденциальности
В большинстве случаев пользователь, увидев уведомление о политике конфиденциальности на сайте, ставит галочку о соглашении и больше не обращает внимания на документ. Но этот пункт является важным для владельцев интернет-магазина.
Закон обязывает операторов персональных данных публиковать информацию о политике конфиденциальности, а также запрещает собирать, хранить и обрабатывать эти данные без согласия человека.
Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ:
- «Персональные данные – это любая информация, относящаяся прямо или косвенно определенному, или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных)».
- «Оператор – государственный орган, муниципальный орган, юридическое или физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными».
Совет: обязательно уведомите пользователя о наличии политики конфиденциальности, которая описывает, как хранятся, обрабатываются и используются его данные. За нарушения правил политики конфиденциальности для владельцев сайтов предусмотрены штрафы.
Различные способы оплаты
Тоже важный пункт для повышения доверия пользователя к ресурсу. Указывайте все возможные способы оплаты. Оплата одним способом, например, только по предоплате или через электронные кошельки, ставит под сомнение добросовестную работу интернет-магазина.
Информация о доставке
Расскажите покупателю о всех возможных способах доставки, чтобы он мог выбрать для себя самый удобный. Наличие информации об условиях доставки снимет лишние вопросы, а также повысит лояльность клиентов.
Онлайн-консультант
Сервис «Онлайн-консультант» позволяет общаться с пользователями в режиме реального времени и быстро решать возникающие проблемы. Не каждый человек захочет писать в службу поддержки или звонить на горячую линию.
Главное преимущество сервиса – оперативность. Наличие онлайн-чата на сайте говорит пользователю о том, что в случае возникновения трудностей, он сможет получить мгновенную консультацию.
Информация о гарантии и возврате товаров
Убедите клиента, что вы предоставляете качественную продукцию. Размещайте сертификаты, лицензии и информацию о гарантии. Не забывайте указывать информацию о возврате: сроки, за счет какой стороны будет производиться обратная доставка товара, в какой период будут перечислены денежные средства.
Совет: чтобы завоевать расположение клиента вы можете гарантийный срок либо при возврате товара доставить его за свой счет.
Полное описание товара и качественные изображения
Предоставляйте полное описание товара: цены, характеристики, инструкции, преимущества и фотографии. Покупателю будет проще сделать выбор и не придется искать дополнительную информацию в поисковых системах.
Текст должен быть понятен, грамотен и написан на языке вашей целевой аудитории. Наличие нескольких качественных фотографий (желательно, с возможностью детализации) приветствуется.
Активность в соцсетях
«Живые» аккаунты компании в соцсетях – показатель открытости. По активности в группах покупатели делают выводы о работе вашего интернет-магазина. Размещайте ссылки на соцсети на сайте и не забывайте выкладывать информацию, фотографии, видео. Размещайте обзоры и привлекайте аудиторию.
Что может снизить доверие?
- Слишком низкие цены могут вызвать сомнение в качестве товара.
На первом скриншоте видно, что цена слишком отличается от цены на втором скриншоте – в официальном магазине.
- Избыток положительных и заказных отзывов. Слишком много хвалебных слов, длинные тексты с красочным, художественным описанием выглядят неестественно.
- Отсутствие контактной информации.
- Неактуальная информация в разделе «Новости» и в соцсетях.
«Заброшенный» и не обновляемый раздел новостей наталкивает пользователя на мысль о том, что компания не работает, делать заказ тут не стоит. Такую же параллель можно провести и с соцсетями – отсутствие публикаций говорит о том, что компания, вероятно, закрылась.
- Отсутствие SSL-сертификата.
- Фотографии плохого качества, взятые со стоков, с водными знаками также оттолкнут пользователя делать заказ на сайте.
- Отсутствующее или неграмотное описание товара, ошибки в текстах.
- Устаревший дизайн.
- Различные доплаты за товар, о которых пользователь узнает уже на этапе оформления заказа.
Как еще заслужить доверие клиента?
В статье мы рассмотрели, как можно повысить лояльность аудитории интернет-магазина. Кроме соблюдения этих правил, советуем всегда взаимодействовать с клиентом – быть честным, помогать с выбором, разрешать возникающие вопросы, снимать негатив, предоставлять актуальную информацию, в том числе и о жизни компании, сотрудниках, рабочем процессе.
Работа над качеством сервиса – долгий и непрерывный процесс. Но только так можно продажи и завоевать доверие новых посетителей. Желаем вам продуктивной работы и отличных результатов.
Больше практических советов по развитию торговых онлайн-площадок читайте в других материалах из нашего цикла:
- Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению
- Локальное продвижение интернет-магазина: как получить дополнительный из регионов
- «Нет в наличии»: что делать с карточками отсутствующего товара